أبوظبي (پاکستان پوائنٹ نیوز 22 فبراير 2019ء) احتفل مركز اتصال حكومة أبوظبي خلال الملتقى السنوي الذي أقيم بفندق أبراج الاتحاد في أبوظبي بمرور 10 سنوات على تأسيسه ليسطر قصة نجاح من الخدمة المتميزة وتقديم خدمات حكومية ترتقي بتجربة المتعاملين وتعمل على إسعادهم.
وشهد الملتقى - الذي عقد تحت شعار " 10 سنوات في خدمة المتعاملين " بالتعاون مع مزود الخدمة شركة تيلي بيرفورمانس الفرنسية - مشاركة واسعة من الجهات الحكومية في الإمارة واستهل فعالياته بإلقاء محاضرة عن التسامح وذلك في إطار إعلان صاحب السمو الشيخ خليفة بن زايد آل نهيان رئيس الدولة "حفظه الله" عام 2019 عاما للتسامح تبعه عرض لأهم إنجازات المركز للعشر سنوات الماضية إضافة إلى المشاريع المستقبلية كما تضمنت فعاليات الملتقى استضافة متحدثين لعرض تجاربهم في عدة مجالات وعرض تجارب الجهات الحكومية.
ويلعب مركز الاتصال دورا هاما في منظومة خدمات حكومة أبوظبي الموحدة "تم" حيث يمثل قناة التواصل الأولى للمتعامل والتي تتكامل مع القنوات الرقمية الأخرى ومراكز تم بتنسيق مشترك ومستمر يضع مصلحة المتعامل وتلبية متطلباته على قمة أولوياته، ويطبق المركز أعلى معايير إدارة مراكز الاتصال العالمية لضمان جودة الخدمات المقدمة وتوافقها مع رؤية الريادة في الخدمات الحكومية في أبوظبي.
وتوجهت سعادة الدكتورة روضة السعدي مدير عام هيئة الأنظمة والخدمات الذكية بالشكر والثناء على قدرات جميع العاملين في مركز اتصال حكومة أبوظبي لما بذلوه من جهود في إسعاد المتعاملين، مؤكدة أن النجاحات التي حققها المركز ما كانت لتتحقق لولا الطاقات الوطنية التي يحتضنها.
وقالت : " يعتبر الملتقى وسيلة لتوجيه رسالة لكل ممثلي مركز الاتصال والجهات الحكومية بأن عمله اليومي في إسعاد المتعاملين ليس مجرد وظيفة يقوم بها بل هو عمل لإحداث تأثير إيجابي على حياة الناس في المجتمع بشكل يومي وذلك من خلال الاستماع إلى احتياجاتهم وإيصالها إلى الجهات الحكومية للحصول على الخدمة " .
وأضافت : " أن رؤية منظومة " تم " تستلزم منا أن نستمر في ترسيخ مفاهيم الريادة والتكامل في الخدمات المقدمة وتعزيزها عبر جميع القنوات التي يختار الجمهور استخدامها للتواصل مع الجهاز الحكومي .. هدفنا تحقيق سعادة المتعامل بشكل شمولي ومتكامل عبر جميع القنوات وخلال رحلته من البداية للنهاية " .
وأشارت إلى جهود الهيئة في مجال تطوير المنظومة الذكية للخدمات الحكومية من خلال تركيزها على تقديم تجربة متكاملة للمتعاملين لتحسين وتسهيل الخدمات المقدمة وإشرافها الكامل على إنشاء مراكز خدمة المتعاملين لتقديم خدمات ذكية ومتكاملة وفقا لأفضل الممارسات والمعايير العالمية.
وتخلل الملتقى تكريم الجهات الحكومية والأفراد الذين لعبوا دورا متميزا في نجاح مركز الاتصال، حيث فازت كل من شركة أبوظبي للخدمات العامة " مساندة " كأفضل جهة قامت بتحسين أدائها في العام 2018.
وشملت فئات الجوائز التي تم توزيعها على الفائزين عن العام 2017 : أفضل ثلاث جهات أداء في استجابة الحالات /أكثر من 15000 حالة/ التي فاز بها بالترتيب كل من شركة أبوظبي لخدمات الصرف الصحي والقيادة العامة لشرطة أبوظبي ودائرة التنمية الاقتصادية في أبوظبي.
وتم تكريم أفضل ثلاث جهات أداء في استجابة الحالات /استلمت بين 1000 و 15000 حالة/ للعام 2017 والتي فاز بها بالترتيب كل من دائرة الثقافة والسياحة وصندوق المعاشات ومكافآت التقاعد لإمارة أبوظبي ودائرة النقل.
كما تم تكريم أفضل ثلاث جهات أداء في استجابة الحالات /أقل من 1000 حالة/ للعام 2017 والتي فاز بها بالترتيب كل المؤسسة العامة لحديقة الحيوان والأحياء المائية ومجلس أبوظبي للجودة والمطابقة ودائرة التخطيط العمراني والبلديات.
وشملت فئات الجوائز التي تم توزيعها على الفائزين للعام 2018 أفضل ثلاث جهات أداء في استجابة الحالات /أكثر من 15000 حالة/ التي فاز بها بالترتيب كل من القيادة العامة لشرطة أبوظبي وشركة أبوظبي لخدمات الصرف الصحي ودائرة التنمية الاقتصادية في أبوظبي.
كما تم تكريم أفضل ثلاث جهات أداء في استجابة الحالات /استلمت بين 1000 و 15000 حالة/ للعام 2018 والتي فاز بها بالترتيب كل من شركة أبوظبي للتوزيع ودائرة الثقافة والسياحة وصندوق المعاشات ومكافآت التقاعد لإمارة أبوظبي.
وتم ايضا تكريم أفضل ثلاث جهات أداء في استجابة الحالات /أقل من 1000 حالة/ للعام 2018 والتي فاز بها بالترتيب كل من مؤسسة زايد العليا للرعاية الإنسانية وذوي الاحتياجات الخاصة مجلس أبوظبي للجودة والمطابقة ودار زايد للثقافة الإسلامية .. كما تم توزيع جوائز الأفراد من الجهات الحكومية للعامين 2017 – 2018 وجوائز للأفراد من مركز الاتصال للعام 2018 .
ودأب القائمون على المركز منذ تأسيسه عام 2008 على استثمار الكوادر الوطنية المؤهلة والتقنيات المتطورة في توسيع قاعدة الخدمات المقدمة للجمهور وتحسين الأداء وإدارة علاقات المتعاملين وإدارة الجودة وفقا لأفضل المعايير والممارسات الدولية المطبقة في مجال إدارة مراكز الاتصال الحكومية.
وتزخر رحلة المركز الذي احتفل مؤخرا بإكمال 10 سنوات من الإنجازات في خدمة المتعاملين والذي يفتخر بتوطين 100 بالمائة من وظائفه بالعديد من الإنجازات الضخمة والمحطات الهامة مثل إطلاق الرقم المجاني الموحد800555 عام 2008 وتوحيد قنوات الاتصال عام 2011 وإطلاق خدمة الدردشة الإلكترونية عام 2012 وتطبيق حارس المدينة عام 2013 الحائز على جائزة مؤتمر ومعرض الحكومة الالكترونية لمجلس التعاون في دورته الثالثة عن فئة "أفضل تطبيق على الأجهزة الالكترونية" .
وحصل المركز على المرتبة الأولى في جائزة الأمم المتحدة الدولية 2013 عن فئة "التعريف بالاستراتيجيات الحكومية الشاملة للعصر الرقمي" وهو ما يعكس المكانة المتقدمة التي بلغتها حكومة أبوظبي على خريطة الحكومات العالمية المتميزة بالإضافة إلى افتتاح المقر الجديد في مدينة العين عام 2014 والاحتفال بمعالجة مليوني حالة عام 2016.
كما شهد المركز قفزة نوعية في الفترة الأخيرة حيث توج في 2018 عقدا من النجاحات بإطلاق اتفاقية مستوى الخدمة التي تضمن التزام الجهات الحكومية تجاه المتعاملين والحصول على شهادة المعايير العالمية لإدارة مراكز الاتصال "آيزو 18295" ودعم منظومة خدمات أبوظبي الحكومية الموحدة "تم" إيذانا بانتهاء مرحلة وبداية مرحلة أخرى أساسها الابتكار والإبداع والذكاء الإصطناعي وعنوانها الارتقاء بمستوى الخدمات الحكومية وإسعاد المتعاملين.
ويعتبر المركز التابع لهيئة الأنظمة والخدمات الذكية من المراكز الحكومية الفريدة من نوعها على مستوى العالم في تنوع خدماته والإجراءات المتبعة في إدارة الحالات وإدارة الجودة وهو أول نقطة اتصال متكاملة لحكومة أبوظبي مع متعامليها، حيث يوفر منصة إلكترونية متكاملة وحديثه لإدارة علاقات المتعاملين على نطاق الجهات و الهيئات الحكومية في أبوظبي ويضم أكثر من 50 جهة حكومية تحت مظلته ليمثل بذلك حلقة الوصل بين المتعاملين من جميع أطياف المجتمع من مواطنين ومقيمين وزوار ومستثمرين.
ويقدم المركز خدماته عبر مجموعة من القنوات الرئيسية ومنها الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة الالكترونية وتطبيق حارس المدينة وأخيرا الخدمة الذاتية التيتتيح للمتعاملين من إنشاء حالات وإرسالها لمركز اتصال حكومة أبوظبي ومتابعتها وإكمال إجراءاتها على مدار الساعة بدون مساعدة من مركز الاتصال.
ويحرص المركز على بناء شراكة فاعلة وإيجابية بين ثلاثة أطراف هي الموظف والجهة والمتعامل التزاما بــ " معادلة إسعاد المتعاملين " التي أطلقتها حكومة دولة الإمارات والتي ترتكز على 3 عناصر رئيسية هي الموظف الفخور بتقديم الخدمات الحكومية المتميزة والجهة الحكومية المتفانية في إسعاد المتعاملين والمتعامل المبادر والإيجابي.
