دبي (پاکستان پوائنٹ نیوز 26 سبتمبر 2018ء) نظم مركز نموذج دبي - التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي لإمارة دبي - اليوم بالتعاون مع بلدية دبي" الملتقى الثاني لمراكز اتصال حكومة دبي" الذي يعتبر منصة لعرض أفضل الممارسات ولنقل المعرفة والمقارنات المرجعية المتعلقة بمراكز الاتصال بين المعنيين بالجهات الحكومية.
حضر الملتقى سعادة عبدالله البسطي الأمين العام للمجلس التنفيذي وسعادة المهندس داوود الهاجري مدير عام بلدية دبي وإيمان السويدي مدير مركز نموذج دبي بجانب قيادي تطوير الخدمات الحكومية وموظفي مراكز الاتصال في الجهات الحكومية.
وتناولت إيمان السويدي - في كلمتها - النتائج التي تم تحقيقها من خلال تطبيق معايير ونظام تقييم مراكز الاتصال .. مؤكدة حرص مركز نموذج دبي وبالتعاون مع الجهات الحكومية على تطوير وريادة الخدمات الحكومية وذلك دعما لتوجيهات القيادة في تطوير القطاع الحكومي وإيمانا بأن حكومة المستقبل تعمل 24 ساعة 365 يوما ولذلك لا بد من وضع مركز الاتصال في سياق الأهداف الاستراتيجية بالجهات الحكومية واستحداث المبادرات والبرامج الهادفة للوصول إلى الريادة العالمية من خلال التركيز على سعادة المتعامل ورفع الكفاءة.
وأضافت السويدي بما أن المنهجيات ونظام التقييم الذاتي يتيح رؤية مركز الاتصال من 360 درجة ويعتبر نظاما متكاملا في الاهتمام بقياس وتقييم أداء مراكز الاتصال بصورة دورية تعتبر تجربة المتعامل أهم الركائز الأساسية في مركز الاتصال ولذلك حققت المنظومة الإرتقاء بمستوى العمل ورفع كفاءة العمليات وتعزيز السعادة بين الشركاء.
وأشارت إلى أنه في مايو 2015 أطلق مركز نموذج دبي معايير ونظام تقييم مراكز الاتصال الحكومية ومنذ ذلك الوقت يلتزم المركز بتدريب فرق عمل متميزة من الجهات الحكومية ومساعدتها في تطبيق المعايير وعمل التقييم الذاتي شهريا لكل مركز اتصال ولقد أسهمت هذه المبادرة في الارتقاء بتجربة المتعامل واتساق علاقته مع مراكز الاتصال بحكومة دبي بصورة خاصة.
من جهتها قالت منال عبيد بن يعروف مدير إدارة علاقات المتعاملين في بلدية دبي إن حكومة دبي تهتم دائما بإنجازات وجهود مراكز الاتصال ويتجلى ذلك في تقدير وثناء قيادات حكومتنا الرشيدة على جهود الجنود المجهولين القائمين على هذه المراكز والذين يعملون لتقديم أفضل الخدمات المتميزة للمتعاملين بما يتوافق مع تطلعات الحكومة لتقديم خدمات تفوق السبع نجوم حيث أصبحت مراكز الاتصال مقياسا للتميز الحكومي على المستوى العالمي كما أنها جزء أساسي من البنية التحتية للتحول الرقمي في الإمارة نظرا لدورها البارز في ربط وتكامل الخدمات والجهات الحكومية.
وأشارت إلى أن ملتقى مراكز الاتصال يعد سبيلا للتعرف على أفضل الممارسات والأفكار الجديدة والمبتكرة المطبقة في مختلف مراكز الاتصال في إمارة دبي .. معربة عن فخر بلدية دبي بالتطور الملموس في أداء مراكز الاتصال وتؤكد أن عملها ليس مجرد وظيفة إنما هو قناة مهمة لإسعاد المتعاملين وإحداث تأثير إيجابي وملموس في حياتهم من خلال الاستماع لملاحظاتهم واحتياجاتهم والتأكد من إيصالها للجهات المختصة بهدف التحسين والتطوير.
ونتيجة لتطبيق الجهات الحكومية منهيجة المعايير ونظام التقييم الذاتي خلال الأعوام 2015 و2016 و2017 حقق 21 مركز اتصال تحسنا ملحوظا في الأداء بنسبة زيادة بلغت 20% من ما كان عليه الوضع قبل تطبيق المعايير في حين بلغ حجم الاتصالات الكلي للعام الماضي 21 مليونا و 600 ألف اتصال عبر مراكز اتصال حكومة دبي.
من جانبه قدم إبراهيم الدشتي مدير مركز الاتصال في بلدية دبي لمحة بعنوان " قصة نجاح" تطرق فيها إلى الجهود والانجازات التي قام بها المركز ليصبح من بين أفضل 3 مراكز اتصال على مستوى حكومة دبي وتطرق إلى تطلعات مركز بلدية دبي للخدمات التي سيقدمها خلال المستقبل .
وتحدثت جيزال بو غانم مدير حلول التسويق مع العملاء - Avaya حول " نحو مستقبل تقديم الخدمات عبر مركز الاتصال معاملاتي!" .. فيما تحدث عن مستقبل مركز الاتصال في ظل الذكاء الاصطناعي /AI/ جوزيف بيترون - مدير تنفيذي الحوسبة الإدراكية في مجال رعاية المستهلك شركة IBM.
وبعد ذلك أشرفت منال بن يعروف على الجلسة الحوارية وأسئلة للمتحدثين من الحضور عن التحديات والحلول للمواضيع التي تمت مناقشتها.
من ناحيته قدم سامر معاليقي استشاري أول في مركز نموذج دبي نبذة حول ملامح عن معايير مراكز الاتصال 2018م.. وتحدث حول " أفضل الممارسات في تجربة الموارد البشرية " صالح محمد المرزوقي مدير مركز اتصال - هيئة كهرباء ومياه دبي.. فيما تناولت "أفضل الممارسات في تجربة العمليات " تانيا بارتون مدير مركز اتصال خدمة المتعاملين هيئة الطرق والمواصلات ..
بينما تناول أحمد علي موسى مدير مركز اتصال دائرة السياحة والتسويق التجاري قصة أفضل الممارسات في تجربة المتعامل.
وخلال كلمة محمد عمار مدير مركز الحجز والتوزيع بهيئة الطرق والمواصلات تم عرض منهجية "موائمة مركز الاتصال مع الأهداف الاستراتيجية للمؤسسة".
وعقدت جلسة حوارية للمتحدثين في الفقرة الثانية من برنامج الملتقى أشرف عليها السيد الهادي ابراهيم مدير الملتقى حيث تم مناقشة أفضل الممارسات وكيفية الاستفادة منها في مجال الاتصال والتواصل بين الجهات ومتعامليها.
