دبي (پاکستان پوائنٹ نیوز 15 أغسطس 2023ء) تسير دبي بخطى ثابتة نحو التحول إلى المدينة الأذكى عالميا في جميع القطاعات، بما يواكب متطلبات العصر ويلبي احتياجات المستقبل ويعزز مسيرة التحول الرقمي في الإمارة، انسجاما مع رؤية صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة، رئيس مجلس الوزراء، حاكم دبي، رعاه الله، في الارتقاء بجودة الحياة في دبي وتعزيز تنافسيتها، لتكون المدينة الأفضل للعيش والعمل والزيارة في العالم.
وفي هذا الإطار، وانطلاقا من توجيهات القيادة الرشيدة، تضطلع هيئة كهرباء ومياه دبي بدور بارز في تعزيز خدماتها الذكية، من خلال تطوير خدمات متميزة تطابق أفضل الممارسات العالمية، وتواكب التطور المستمر والاحتياجات المتزايدة للمواطنين والمقيمين في إمارة دبي، عبر توظيف وتعزيز الابتكار والتقنيات المتطورة، لتطوير بنيتها التحتية الرقمية.
ـ خدمات رقمية ومبتكرة
ضمن مبادراتها وخططها الرائدة لتوفير بيئة محفزة للابتكار وتوظيف التقنيات الحديثة في كافة قطاعاتها وتعزيز خدماتها الذكية، تحرص الهيئة على توفير تجربة مثالية للمتعاملين في الحصول على الخدمات الحكومية عبر القنوات الرقمية، كما تسخّر أحدث التقنيات لتقديم خدمات رقمية ومبتكرة تسهم في إشراك المتعاملين في مسيرة التنمية المستدامة، عبر تمكينهم من تعزيز كفاءة الاستهلاك، ورفع مستوى وعيهم حول مسؤوليتهم عن حماية الموارد الطبيعية الثمينة.
وقال معالي سعيد محمد الطاير، العضو المنتدب الرئيس التنفيذي لهيئة كهرباء ومياه دبي: "تواصل الهيئة مسيرة التطوير في كافة استراتيجياتها وأطر عملها انسجاماً مع رؤية صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، لترسيخ مكانة دبي مركزاً عالمياً لصناعة وتصميم المستقبل وتطبيق أفضل نماذج العمل الرقمي لتكون ضمن أفضل 10 اقتصادات رقمية عالمياً وفقا لأجندة دبي الاقتصادية (D33). ومن هذا المنطلق تهدف الهيئة لتوفير خدمات رقمية نوعية ومتقدمة، واستحداث قنوات تضمن التحسين الدائم للعمليات والإجراءات، وتركز على عدد من القطاعات الحيوية في المستقبل عبر إشراك المعنيين في عملية التطوير وتعزيز شراكاتها المحلية والخارجية مع أهم رواد التكنولوجيا لإعادة صياغة الأطر التقليدية للأعمال عبر طرح نماذج فريدة قائمة على تسريع الإنجاز والابتكار".
وأكد معاليه حرص الهيئة على إشراك جميع أفراد المجتمع في مسيرة التنمية المستدامة، انسجاماً مع خططها الرامية لأن تكون مؤسسة رائدة عالمياً مستدامة ومبتكرة ملتزمة بتحقيق الحياد الكربوني بحلول عام 2050، دعماً لجهودها لتحقيق متطلبات عام الاستدامة في دولة الإمارات العربية المتحدة الذي انطلق تحت شعار "اليوم للغد"، لتعزيز الوعي حول ضرورة الاهتمام بالبيئة والحفاظ على الموارد الطبيعية وخفض البصمة الكربونية، لضمان مستقبل أكثر إشراقاً واستدامة لأجيالنا المقبلة.
- مبادرات رقمية رائدة
وتطلق الهيئة، في إطار مسؤوليتها المجتمعية، مبادرات توعوية وبرامج مبتكرة لتشجيع الجمهور على دعم مسيرة المستقبل المستدام، والحد من التأثيرات السلبية الناتجة عن الممارسات الخاطئة المضرّة بالبيئة، ومن أبرز هذه المبادرات مبادرة "الحياة الذكية" التي تعتمد على دعم تنفيذ واعتماد آلية استباقية في التفاعل مع المتعاملين.
وتشتمل المبادرة على عدة خصائص منها لوحة بيانات "الحياة الذكية" التي تتيح للمتعاملين مراقبة استهلاكهم والحصول على تقارير استهلاك سنوية وشهرية ويومية؛ وبرنامج "نهجي المستدام" لمقارنة الاستهلاك مع استهلاك المنازل المماثلة ذات الكفاءة العالية في المنطقة؛ وخاصية "خارج المنزل" التي تتيح استلام تقارير يومية أو أسبوعية عبر البريد الإلكتروني، خلال فترة تفعيل الخدمة أثناء التواجد خارج المنزل أو أثناء السفر؛ و"الجدولة الآلية" لتحديد موعد زيارة الفريق الفني التابع للهيئة بشكل آلي، وتتبع حالة الطلب لحظة بلحظة والمتوفرة من خلال قنوات الهيئة الرقمية؛ إلى جانب خاصية "إعادة الاتصال الافتراضي" لحجز موعد إعادة اتصال الهيئة بالمتعاملين بما يتناسب مع وقتهم من خلال مركز رعاية المتعاملين.
وتوفر الهيئة أيضا أداة "تقييم الاستهلاك" وتقدم للمتعاملين استبياناً حول استهلاك الكهرباء والمياه، بما يتيح لهم تقييم استهلاكهم، وبحيث يتلقى المستهلك بعد استكمال التقييم، تقريراً تفصيلياً حول استهلاكه، إلى جانب نصائح مخصصة لكل متعامل على حدة، لمساعدته على الحد من الهدر.
وعلاوة على ذلك، توفر الهيئة خدمة "إشعار باستهلاك مرتفع للمياه" والتي تندرج ضمن مبادرة الاستجابة الذكية، لمساعدة المتعاملين على اكتشاف أية تسريبات في توصيلات المياه بعد العداد؛ حيث يتم إرسال إشعارات آنية للمتعامل في حال اكتشاف نظام العدادات الذكية أي ارتفاع غير معتاد في الاستهلاك.
وأطلقت الهيئة مؤخراً حملة "اجعل من خيارات الصيف الذكية عادة في حياتك" لرفع مستوى وعي المتعاملين من القطاع السكني حول أدوات التمكين التي توفرها على تطبيقها الذكي، لمساعدتهم على اتخاذ قرارات ذكية لإدارة استهلاكهم للكهرباء والمياه بكفاءة، وتشجيعهم على الاستفادة من خدماتها وبرامجها الذكية لفهم نمط استهلاكهم، والاطلاع على النصائح المخصصة التي توفرها لكل متعامل على حدة، للحد من الإسراف ووضع خطط استباقية في هذا الخصوص، وتحفيز المتعاملين على تبني ممارسات يومية ذكية بسيطة أكثر استدا
- مراكز إسعاد المتعاملين
تعتبر مراكز إسعاد المتعاملين التابعة لهيئة كهرباء ومياه دبي مراكز خدمة ذاتية تتيح لمتعامليها إجراء جميع معاملاتهم بأنفسهم باستخدام مختلف الأجهزة الذكية، مع إمكانية التواصل مع موظفي إسعاد المتعاملين عبر تقنية الاتصال المرئي للمساعدة والرد على الاستفسارات.
ويبلغ عدد مراكز إسعاد المتعاملين 5 مراكز هي المركز الرئيسي، والمبنى المستدام في القوز، ومركز المستقبل لإسعاد المتعاملين - برج نهار، ومركز المستقبل لإسعاد المتعاملين - ابن بطوطة مول، ومركز المستقبل لإسعاد المتعاملين في بلدية دبي – مركز الطوار.
- زيادة المعاملات الرقمية
أثمر تبني الهيئة للابتكار وأحدث التقنيات الإحلالية للتناغم مع العصر الرقمي ومواكبة الرحلة الرقمية النوعية لإمارة دبي، عن نجاحها في تقديم خدمات سلسة واستباقية ومتكاملة ومخصصة، تواكب توقعات المتعاملين، بما يدعم استراتيجية الحكومة الرقمية لدولة الإمارات العربية المتحدة 2025، واستراتيجية دبي الرقمية وسياسة "خدمات 360" لحكومة دبي.
وتشهد خدمات الهيئة الرقمية إقبالاً متزايداً من كافة المعنيين، نظراً لكونها خدمات آمنة وآنية ذات قيمة مضافة، توفر الوقت والجهد، ويمكن الاستفادة منها في أي وقت ومن أي مكان، ما يعزز سعادة المعنيين.
وتوفر الهيئة كافة خدماتها عبر موقعها الإلكتروني وتطبيقها الذكي، وقد بلغت نسبة التبني الذكي لخدمات الهيئة 99% حتى نهاية يونيو من العام الجاري، وزاد عدد المعاملات الرقمية التي أجراها المتعاملون خلال النصف الأول من عام 2023 بنسبة 10% مقارنة بالنصف الأول من عام 2022.
واستكملت الهيئة التكامل الرقمي لما يزيد عن 70 مشروعاً مع جهات حكومية وخاصة، حيث تم من خلال هذه الخطوة، تسهيل توفير مجموعة كبيرة من الخدمات منها خدمة سداد الفواتير، وتحديث المعلومات، وخدمة تشغيل الكهرباء والمياه، وتعديل رسوم السكن، واسترداد المبالغ المستحقة، وتحديث الرخصة التجارية وغيرها.
- المركز الرقمي التفاعلي
وظّفت الهيئة بنيتها التحتية الرقمية المتطورة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، والتي تعد جزءاً من خارطة التحول الرقمي التي تعمل عليها، في تحويل مركز رعاية المتعاملين التابع لها إلى مركز رقمي تفاعلي رائد، يثري تجربة المتعامل ويمكّنه من إنجاز معاملته بسلاسة ويسر باستخدام قنوات متعددة متكاملة.
ويوفّر المركز الرقمي التفاعلي الذي يديره مركز البيانات للحلول المتكاملة (مورو) إحدى الشركات التابعة لـ مجموعة "ديوا الرقمية"، الذراع الرقمي للهيئة، باقة واسعة من الخدمات والحلول الرائدة عن طريق تقنية الرد الصوتي التفاعلي، المعززة بتقنية الذكاء الاصطناعي والمتاحة على مدار الساعة، ومنها الخدمات الإجرائية والمعلوماتية، لتمكين المتعاملين من تقديم الطلبات للحصول على خدمات الكهرباء والمياه وخدمات الشاحن الأخضر للمركبات الكهربائية؛ والاستفادة من لوحة بيانات "الحياة الذكية". كما يمكن للمتعاملين الحصول على معلومات حول جميع خدمات الهيئة.
وعلاوة على ذلك، تتيح قاعدة البيانات الرقمية دائمة التحديث التعرف على الفئات المختلفة للمتعاملين كأصحاب الهمم وكبار المواطنين وعدد من الفئات الأخرى وبالتالي منحهم الأولوية في الرد على المكالمات، لضمان أعلى درجات الحرفية والجودة في تقديم الخدمات لجميع متعاملي الهيئة.
وبفضل اعتماده على تقنية الذكاء الاصطناعي، يتعرّف المركز على حساب المتصل لدى الهيئة وحالة الحساب لترتيب قائمة الخيارات بما يناسب نوعه وحالته، كالحسابات الواقعة ضمن مناطق تشهد أعمال صيانة، حيث يقوم النظام بتوجيه المتعامل للخيار الأنسب مباشرة بما يضمن سرعة الاستجابة وتلبية احتياجاته بصورة ذكية متطورة.
كما تمت الاستعانة بنظام متطور لتحليل المكالمات الواردة لمركز رعاية المتعاملين واستخلاص الكلمات الأكثر تكراراً والكلمات المتعلقة بسعادة المتعاملين ومستوى سعادتهم حول جودة الخدمات المقدمة، والتعرف على المواضيع الأكثر شيوعاً والتي تشغل اهتمام المتعاملين، وتحديد مكالمات الثناء وفرص التحسين، بما يمكّن الهيئة من وضع خطط التطوير واتخاذ القرارات اللازمة بدقة وسرعة لرفع مستوى سعادة المتعاملين وتحسين تجربتهم.
- مركز رعاية المتعاملين
في عام 2022، حلّ مركز اتصال هيئة كهرباء ومياه دبي (مركز رعاية المتعاملين) ضمن أفضل ثلاثة مراكز اتصال في التقييم الذي أجراه مركز نموذج دبي، التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي بالتعاون مع هيئة دبي الرقمية، وذلك في إطار عملية التقييم لـ"برنامج حمدان بن محمد للخدمات الحكومية"، الذي يهدف لقياس مدى الجاهزية لتحقيق رؤية خدمات 360 واستراتيجية التحول الرقمي ضمن نهج الحكومة الواحدة.
ووصل مستوى جودة الخدمة في المركز خلال العام 2022 إلى 96.22%، فيما بلغ معدل سرعة الرد على المكالمات 15 ثانية.
ويعتبر المركز مركزاً رقمياً تفاعلياً يتيح للمتعاملين باقة من الحلول الرائدة والخدمات الإجرائية والمعلوماتية، ويمكّنهم من إنجاز معاملاتهم عبر تجربة سلسة من القنوات المتعددة والمتكاملة، عن طريق الرد الصوتي التفاعلي المعززة بتقنية الذكاء الاصطناعي والمتاحة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.
ويتيح المركز للمتعاملين تقديم الطلبات ذاتياً عن طريق نظام الرد الصوتي التفاعلي للحصول على خدمات الكهرباء والمياه وخدمات الشاحن الأخضر للمركبات الكهربائية؛ والاستفادة من لوحة بيانات "الحياة الذكية"، كما يوفر على مدار الساعة خدمة "أشر" والمخصصة للمتعاملين من ذوي الإعاقة السمعية لتمكينهم من التواصل مع موظفي مركز رعاية المتعاملين بلغة الإشارة، وخدمة "حيّاك" التي تمكن المتعامل من التواصل مباشرةً مع موظفي مركز رعاية المتعاملين عبر المحادثة الكتابية أو المرئية المتوفرة على كل من تطبيق الهيئة الذكي والموقع الإلكتروني.
ويضم المركز نخبة من الكوادر المؤهلة والمدربة والتي تجيد العديد من اللغات منها العربية والإنجليزية والهندية والفرنسية والأوردية وغيرها.
- تقنيات الذكاء الاصطناعي
وأكد معالي سعيد محمد الطاير أن حرص هيئة كهرباء ومياه دبي على إثراء تجربة المتعاملين من خلال خدمات ذكية توفر وقتهم وجهدهم بالاعتماد على أحدث أدوات الذكاء الاصطناعي، انسجاماً مع استراتيجية الإمارات الوطنية للذكاء الاصطناعي 2031، ومبادرة "دبي 10X" ومبادرة "دبي الذكية" التي تهدف إلى أن تصبح دبي المدينة الأذكى والأكثر سعادة في العالم، مشيرا إلى أن "ديوا الرقمية"، تعدّ أول مؤسسة رقمية على مستوى العالم، بأنظمة ذاتية التحكم للطاقة المتجددة وتخزينها، مع التوسع في استعمال الذكاء الاصطناعي والخدمات الرقمية، وذلك ضمن جهود الهيئة لتوظيف الذكاء الاصطناعي في جميع خدماتها وعملياتها، وبالتالي تقليل عدد الزيارات إلى مراكز إسعاد المتعاملين والإسهام في صياغة مستقبل رقمي جديد لإمارة دبي.
وبدأت رحلة الهيئة في استخدام الذكاء الاصطناعي عام 2017 عبر تطوير خارطة طريق لإثراء تجربة المتعاملين والموظفين وجميع المعنيين، وتعمل حالياً على إثراء خدماتها بتقنيات الذكاء الاصطناعي التوليدي، كما كانت أول مؤسسة خدماتية على مستوى العالم وأول مؤسسة حكومية في دولة الإمارات تستخدم تقنية "تشات جي بي تي" لتحسين خدماتها.
وشرعت الهيئة في الاستخدام التجريبي لتقنیة "تشات جي بي تي" منذ شھر إبریل 2023 على موقعها الإلكتروني، عبر موظفھا الافتراضي "رماس" لتعزيز تجربة المتعاملين؛ إذ تسهم تقنية "تشات جي بي تي" في إثراء تجربة المتعاملين وتعزيز سعادتهم، بفضل قدرتها الفائقة على التفاعل مع المستخدمين وفهم احتياجاتهم واستفساراتهم بطريقة أفضل.
وتعزز هذه التقنية المتطورة إمكانات "رمّاس" نظراً لقدرته على التعلم واستيعاب احتياجات المتعاملين وتحليلها بناءً على المعطيات والبيانات المتوفرة، ومن ثم اتخاذ القرار اللازم للإجابة والرد بشكل دقيق وفوري.
وتتوافر خدمات "رمّاس" باللغتين العربية والإنجليزية على مدار الساعة عبر موقع الهيئة الإلكتروني (www.dewa.gov.ae) وتطبيقها الذكي وحسابها على موقع التواصل الاجتماعي "فيسبوك"، ونظام "أليكسا" الذكي من أمازون، ومنصة مساعد غوغل، والروبوتات، إضافة إلى "واتساب بزنس".
