القاهرة (پاکستان پوائنٹ نیوز 04 يوليو 2018ء) أكد سعادة عبد الرحمن العور مدير عام الهيئة الاتحادية للموارد البشرية الحكومية في دولة الإمارات العربية المتحدة أن القطاعين العام والخاص لهما دور في تنمية الأداء الحكومي، وهناك فرصة كبيرة تحقق الفائدة للقطاعين، من خلال تبادل المعرفة، وتحقيق الفائدة في مجال تنمية رأس المال البشري.
وأشار إلى أن حكومة دولة الإمارات تبنت نموذجا في ذلك من خلال الشراكة مع مقدمي الخدمات، ما يضمن تقديم خدمات بشكل أفضل للمتعاملين، وذلك لأن القطاع الخاص لديه المرونة اللازمة للتكيف مع الظروف المختلفة.
وقال في جلسة حوارية مشتركة بعنوان: "تجارب في بناء القدرات البشرية لتحقيق التميز "، إن اقتصاد المعرفة واستشراف المستقبل وتعزيز التنافسية في مقدمة الدعائم الأساسية لرؤية دولة الإمارات 2021، وهو ما يترافق مع عملية بناء قدرات بشرية حكومية متميزة وتشجيع التعلم المستمر للموظفين الحكوميين.
وفي الجلسة ذاتها .. قال سعادة مدحت مدني، عضو لجنة الإصلاح الإداري في مصر، إن جميع المؤشرات الحديثة لعمل المؤسسات تؤكد أهمية إعلاء القيم الإنسانية في تعاملها مع الموظفين والعملاء، فضلا عن أهمية وجود ارتباط العاملين بمؤسساتهم وجدانيا وفكريا لتحقيق نتائج إيجابية. ولفت إلى أهمية الارتقاء بالقيمة الإنسانية للموظفين، وقال إنه "كلما تحقق التوازن الحياتي مع المهني زاد التفاعل في بناء المؤسسات.. فالإنسان هو الحل".
وأضاف سعادته أن المؤسسات والشركات في مصر وضعت الإنسان وبناء قدراته وتطويره في بؤرة الاهتمام، مؤكدا أن مصر تعمل على تطبيق التجارب الناجحة التي ترى فيها آثارا إيجابية وواضحة، وتكون ملائمة لطبيعة العمل في مصر، والحكومة المصرية تعمل حاليا على بناء قدرات الموظفين وتدعم الكفاءات، لينعكس ذلك على أداء المؤسسات وتميزها.
وعن تعاون القطاعين العام والخاص أكد سعادته أن هناك تعاونا بشكل كبير بينهما، وأن هناك دعما غير مسبوق من القيادة السياسية لأهمية تطبيق معايير التميز وتطوير الجانب الإنساني في بيئة العمل وتطبيق معايير التميز والجودة.
وتطرق سعادة مدني إلى دراسة أجريت عام 2017 كشفت أن توجهات رأس المال في الشرق الأوسط ستكون لمؤسسات المستقبل واقتصاديات المستقبل، وهذا يكشف أن هناك بعض الوظائف ستختفي مستقبلا ويحل محلها مفاهيم جديدة على يد الأجيال القادمة.
إلى ذلك.. أكد رون كوفمان، الخبير العالمي في بناء الثقافة لتقديم الخدمات المتميزة، على أن التجارب العالمية الناجحة وما يسمى بالمعجزات الاقتصادية مثل دبي وسنغافورة واليابان وكوريا الجنوبية ارتكزت بشكل رئيسي على الارتقاء بمستوى خدمة العملاء في مختلف مفاصل مؤسسات القطاع العام والخاص.
جاء ذلك خلال الكلمة التي ألقاها كومان والتي حملت عنوان "كيفية صناعة تجارب متميزة للمتعاملين"، حيث لفت إلى أن المنافسة بين المؤسسات تعتمد على العديد من العناصر منها الكفاءة في أداء العمليات التشغيلية والقدرة على تقليل التكاليف وتحقيق وفورات في المال والجهد والوقت، بالإضافة إلى الجودة والقيمة المضافة التي تنتجها الخدمة المتميزة للعملاء.
وأضاف أن الاقتصادات الصاعدة، خصوصا الدول الصغيرة والمتوسطة والتي لا تملك الكثير من مقومات المنافسة أمام الدول الكبرى كالصين والهند، بدأت تعي أهمية تقديم خدمة متميزة تترك لدى المتعاملين معها أثرا طويل الأمد مما يحدوهم إلى العودة لها للاستفادة من مستوى الرعاية والخدمة العالية التي تقدمها.
وضرب كوفمان مثالا بالتجربة السنغافورية الرائدة في هذا المجال، حيث لفت إلى أن السنغافوريين يتمتعون بنظام تعليمي ذو مستوى عالمي استطاعوا من خلاله إعداد أجيال من رأس المال البشري السنغافوري الكفوء في مختلف المجالات. بالإضافة، ضمن السنغافوريون منهاجهم الدراسية مساقات تسويقية ومتخصصة في تأهيل الطالب بالأدوات اللازمة لتقديم أفضل تجربة للمتعاملين مع المؤسسات على اختلاف أحجامها وطبيعة عملها.
وأضاف: "لكي نضع تقييما واقعيا للخدمات المقدمة للعملاء لمساعدتنا على تحديد مجالات التطوير والتوسع في جودتها ونطاقها، واقتراح أفضل السبل للارتقاء بها، هنالك ست مستويات للخدمة المقدمة، لتلبية حاجات العملاء المتنوعة".
واختتم كوفمان بالإشارة إلى دور التقنيات الحديثة في رفع مستوى الخدمات المقدمة للعملاء وقياس مستوى رضاء المتعاملين في كافة مفاصل الأعمال في القطاعين الحكومي والخاص، وأكد على أن الفنادق والمطارات تشكل أمثلة حية ومقياس لما يجب أن تكون عليه رعاية العملاء في المجالات الأخرى، حيث تعتبر هذه المرافق هي الأكثر استجابة لمتطلبات العملاء المتنامية، ولذلك فإن منحى التطور والتحديث فيهما يتجه دائما نحو الأعلى.
من جهته.. قال الدكتور خالد إسماعيل، مؤسس ورئيس مجلس إدارة شركة kiangle التي تعمل في مجال دعم رواد ريادة الأعمال والاستثمار في المشروعات الناشئة إن "الابتكار دائما له مصدران، الأول: هو التكنولوجيا القائمة على الأبحاث والتطوير مع الدفع بها إلى السوق، ومن يملك تكنولوجيا حديثة يمكنه خلق السوق والحلول التي لم يكن يتوقعها أحد، والجزء الثاني قائم على الكفاءة والوقت".
وأضاف الدكتور خالد إسماعيل إن كفاءة الإنسان أو العمل يمكن اختصارها في عنصر الوقت؛ فهو الوحيد الذي لا يمكن شراؤه بالمال ولا يمكن إعادته؛ لذلك نجد أن الهدف الأساسي من وراء كل التكنولوجيا الحديثة هو اختصار الوقت، اختراع الكمبيوتر مثلا أسهم في توفير وقت كبير قديما، اليوم هناك أدوات تكنولوجية أسرع وتسهم في توفير وقت أكبر.
وأوضح أن هناك ضرورة لوجود جامعات ومراكز أبحاث لتطوير التكنولوجيا وحلول لمشاكل جديدة، مشيرا إلى أحد المراكز التي عمل بها وكان يوفر ميزانية 6 مليارات دولار للابتكار والاكتشاف وبحث حلول جديدة للمشاكل.
وتابع أن الابتكار يبدأ من المشكلة: ما هي؟ وعناصرها، ثم نبدأ في البحث عن حلول.. مشددا على ضرورة أن تشجع الدول على تطوير الكفاءة والابتكار للحلول، والنظر خارج الصندوق بشأن جذور المشاكل وكيفية حلها، وهذا دور الحكومة مع المجتمع والناس والبحث عن الحلول الحقيقية لذلك بتشجيع الابتكار.
