من قسم التقارير أبوظبي (پاکستان پوائنٹ نیوز 16 سبتمبر 2019ء) اتخذت دولة الإمارات العربية المتحدة منذ مارس 2011 قرارا باعتماد جمهور المتعاملين في الميدان كمرجعية عليا للحكم على جودة الخدمات الحكومية وتقييم كفاءة جميع الكوادر الوظيفية المشرفة على تقديم هذه الخدمات، وذلك مع إطلاقها برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة.
ومنذ ذلك التاريخ، لم يتوان صانع القرار في دولة الإمارات عن إعلان نتائج تلك التقييمات على الملأ والعمل على محاسبة المقصرين بل وإبعادهم عن المشهد العام وإعفائهم من مهامهم، وفي الوقت نفسه حرص على تكريم ومكافأة المتميزين وتحفيزهم على مشاركة تجاربهم الناجحة مع بقية أقرانهم في المؤسسات والجهات الحكومية.
وأسهمت الشفافية التي اعتمدتها دولة الإمارات في إعلان نتائج قياس جودة الخدمات الحكومية في تحقيق قفزات نوعية في العمل الحكومي، حيث باتت الإمارات تتبوأ تقارير التنافسية العالمية في هذا المجال، وها هي اليوم قاب قوسين أو أدنى من تحقيق رؤية الإمارات 2021 ومستهدفات أجندتها الوطنية.
وبالعودة إلى "برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة"، فقد أسهمت مخرجات البرنامج والمبادرات المنبثقة عنه وخصوصا مشروع "المتسوق السري" في نقل الخدمات الحكومية من مرحلة تحقيق متطلبات الجمهور إلى مرحلة إسعادهم.
ولعب "المتسوق السري" منذ إطلاقه دوراً أساسياً في دفع عجلة تحسين خدمة العملاء، من خلال قياس جودة خدمتهم داخل المؤسسات من وجهة نظر وتجربة العملاء أنفسهم، حيث يضم المشروع عشرات الآلاف من الأشخاص الذين يتبعون رئاسة مجلس الوزراء، وعدد من الأجهزة الاتحادية الأخرى.
ويتم استثمار نتائج المتسوق السري في تحسين أداء الجهات الحكومية، وترسيخ وبناء ثقافة تتمحور حول خدمة المتعاملين باعتبارها أولوية لدى الحكومة، ويتمثل عمل المتسوق السري بمراقبة ومتابعة والاطلاع على كيفية تعامل الموظفين مع المتعاملين، ومدى معرفتهم بإجراءات ومتطلبات الخدمات المقدمة من جهة عملهم، والتعرف إلى مدى وضوح وبساطة المتطلبات والإجراءات للحصول على الخدمة، ويتم التركيز على الموظفين لكونهم نقطة الوصل بين الجهة والمتعامل.
وإلى جانب مشروع "المتسوق السري" أطلقت حكومة دولة الإمارات عبر "برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة" 6 مبادرات أخرى كان لها بالغ الأثر في تحسين جودة الخدمات المقدمة لجمهور المتعاملين في الجهات والمؤسسات الحكومية وفي طليعتها "النظام العالمي لتصنيف النجوم" الذي يصنف المراكز الحكومية من نجمتين إلى سبع نجوم بناء على نتيجة التقييم ولإعادة صياغة مفهوم تقديم الخدمات في الجهات الاتحادية.
بدوره يعتبر "مؤشر السعادة" أحد أبرز الأنظمة الذكية للقياس الفوري لمستوى سعادة المتعاملين عن الخدمات الحكومية الاتحادية المقدمة في مراكز سعادة المتعاملين بدولة الإمارات، حيث يوفر المؤشر نتائج حية للمسؤولين والقيادة العليا، خاصة أن إجابة المتعامل على أسئلة المؤشر تستغرق من 15-30 ثانية فقط.
وبهدف دعم الجهات الحكومية في تطوير خدماتها بشكل مبتكر وبالتعاون مع مؤسسات عالمية، تم إطلاق مشروع مصنع الخدمات الذي يركز على تدريب الجهات الحكومية على آلية تصميم الخدمات والأخذ بعين الاعتبار رحلة المتعامل وتجربته، وذلك عبر سلسة ورش عمل يتم فيها طرح الأفكار وتطويرها ومن ثم إطلاق نماذج للخدمات الحكومية.
ولضمان حصول جمهور المتعاملين على الخدمات الحكومية على مدار الساعة، أطلقت الإمارات "جائزة أفضل خدمة حكومية عبر الهاتف المحمول"، كما أطلقت برنامج "دراسات سعادة المتعاملين" الذي يساعد في التعرف على دوافع السعادة لدى المتعاملين وتحديد مجالات تحسين الخدمات من خلال الوقوف على الخدمات التي لم تسعدهم.
